つぶれる教師を救いたい！
皆さん、おはようございます。
少子化が加速化し、児童・生徒の数は年々減少しています。当然、学校数も減少し、教員数も減少しているにもかかわらず、うつ病などの精神疾患で休職している教員は、統計を取り始めた1979年以来初めて7,000人を超え、3年連続過去最多となっています。
2023年の統計では、精神疾患で休職した公立学校の教員は、小学校が3,443人、中学校が1,705人、高校が966人、特別支援学校が928人など、合わせて7,119人でした。このうち約20％の1,430人が、既に退職しています。
地域別に病気休職者の割合の多いところをみると、沖縄県（2.59％）、東京都（1.51％）、大都市では、神戸市（1.68％）、川崎市（1.63％）、京都市（1.61％）などとなっています。
休職の直接的原因には、指導に関わる業務や職場の対人関係によるものなどが上位を占めていますが、精神疾患で休職に至らないまでも、保護者のクレーム対応に悩んでいる教員は決して少なくありません。
かつて学校の先生というのは、名士であり、大学出の尊敬される存在でした。保護者が先生を非難するなんてこともなく、例えば、学校で悪いことをして先生からビンタをくらったとしても、まず、子どもたちは保護者に報告するようなこともなかったでしょうし、たとえ、保護者にバレたとしても、「子どもが悪い」で済んでいた時代がありました。
勿論、体罰は昔も今も許されるはずはありませんし、教師がミスをすることもあるでしょう。子どもが理不尽な思いをしたり、自分たちで解決できないようなトラブルに遭ったりした時には、保護者は正統な方法で毅然と学校に申し入れをすべきです。
しかし、教育雑誌「教室ツーウェイ」の編集者で、元小学校教諭の向山 洋一氏が、「不当、不可解な要求を次々に担任、校長、学校につきつけている保護者」と定義して使った「モンスターペアレント」という言葉が出始めた2007（平成19）年より少し前の頃から、保護者のクレームはエスカレートし続けており、多くの教師は悩んでいるのです。
保護者クレームで教師がつぶれることのないようにするには、個人の対応能力を高めるだけではなく、学校の組織的な対応が必要だと思います。
理不尽な保護者クレーム事例
【児童・生徒に関すること】
■ブランドの服にはあとでネットオークションで売れなくなるから、名前を書きたくない。
■子どもが夜になかなか寝ないのは、保育所での午睡時間が長すぎるからだ。
■子どもにおしゃれすぎる（あるいは、変わった）服装をさせて登校させる。
■うちの子は足が速いのに、なぜリレーの選手になれないのか。
■うちの子は25メートル泳げるはずなのに、なぜ学校の水泳検定に受からないのか。
■自分の子どもがリレー競技の選手に選ばれないのは不自然だ。
■自分の子どもを、部活動のレギュラーにしろ。
■「うちの子は塾通いで疲れているので、授業中は寝かせておいて」と注文をつけてきた。「それは間違っている」と先生が言うと、ついには「学校の勉強は試験に関係ないから」と子どもを通学させなくなった。
■うちの子は箱入り娘で育てたいから、誰とも喧嘩をしないように念書を書け。
■運動場でけがをしたのは誰かに押されたせいだ。うちの子は転ばない。
■子どもを茶髪のパーマにさせて、頭髪は個人の自由じゃないかと言う。
■教師がピアスをしてきた児童に外すよう注意したところ、父親が「他の子どもに迷惑をかけているわけでない。自分がやることは最後までやり通させるのが、こっち側のポリシーや」と強硬に反論。
■子ども同士の喧嘩に介入し、相手の子どもを非難する長大な文書を学校に持ち込んで処罰を要求。
■「○年○組の○○という生徒はクラスの迷惑なので、学校に来させないでくれ」と、いきなり教育委員会に匿名で要求する。
■学校が休みの時に友だち間で起きた問題を解決するよう、学校に要求する。
■小学生の子どもにお小遣いを月万円を渡す。
【教師に関すること】
■イケメン男性教師だと、娘の気が散るから担任を代えてくれ。
■うちの子には女の先生は合わないから担任を代えろ。
■講師が担任のクラスは「ハズレ」だから、今すぐ担任を変えてくれ。
■４月に担任が妊娠している。どうせ、担任が変わるのだから、今すぐ担任を変えろ。
■子どもがプリントを親に渡さなかったのは、教師の指導のせいだ。
■自分の子どもを手厚く指導するために、専用の教員をつけろ。
■大阪弁を話す先生に、標準語を話すように命令する。
■遅刻がちの子どもは、担任が迎えに来ないからだ。
■下校時は危険だから、担任の先生が自宅まで送ってくれ。
■うちの子の成績が下がったのは授業が悪いせいだ。
■子どもの学力が下がったのは、先生のせいだとして、先生を指導する。
■教育委員会へ電話をかけ、先生や職員について信頼できる人間かと問い合わせる。
■経験の少ない先生だから、部活動を担当する資格がないと言う。
【学習・成績・進路（受験）に関すること】
■受験勉強に関係ない、美術の時間をなくせと要求。
■高校入試の合否判定に用いられる絶対評価の通知表の評定に不服だと抗議する。
■自分の子どもの内申書が不適切だと、学校と教育委員会に訴える。
■親が希望する学校に合格しなかった場合、それまでの教育費や養育費を全額返還しろなどと要求し、応じないと訴訟を起こすと脅す。
■子どもを医者にするために、学校の教育内容まで監視する。
【学校運営・学級運営に関すること】
■クラス替えで仲の良い５人のうち１人だけが別学級になったところ、その両親が「差別ではないか」と強く抗議してきた。
■不確かな情報を基に、いじめている子どもがいるから、今すぐクラス替えをしろという。
■授業参観の案内プリントを子どもがカバンに入れっぱなしだったせいで知らなかった。そんな大事なモノを子どもに持たせるなんて、学校の連絡体制の不備だ。
■卒業アルバムにうちの子の写真が少ない。同じ代金を払っているのに不公平だ。
■うちの子が写真の中央に写っていない。
■うちの子を絶対に○○校に合格させる、って念書を書いて。
■給食費はちゃんと払っているから、うちの子どもに『いただきます』と言わせないで。
■給食費を払わない親。（義務教育だろ、頼んでいない、まずい、母親の味がいい）
■子どもに掃除をさせないで業者に頼めと要求する。
■現体制の教育委員会をなくし、保護者主導の教育委員会を作ろうという。
■自分の社会的地位や力を利用して、教育委員会に圧力を加えようとする。
【学校行事に関すること】
■占いで悪い結果出たので、修学旅行の出発日変更しろ。
■その日は仕事なので、運動会は別の日にしろ。
■遠足の予定されている日について、「日」が悪いから変えてくれ。
■自分の子どもが風邪でテストを受けられないので、自宅でテストを受けさせたい。教師がテスト監督に来て欲しい。
■音楽発表会にて、指揮者役の子どもが背中しか見えないから、こちらを向かせろと要求。
■演劇の役決めにおいて、自分の子どもが主役になれないなら、出演させない。
【学校施設・用具備品に関すること】
■校庭の遊具で子どもがけがをしたのだから、遊具をすべて撤去するべき。
■子どもが石を投げて学校の窓ガラスを割ったにもかかわらず、「子どもの投げた石がぶつかったくらいで割れるガラスが悪い」「子どもが投げたくなるような石を放置する学校が悪い」と反論する。
■生徒が学校のガラスを割ってしまった。保護者に弁償を求めたところ、当初は「払います」と応じたのだが、実際に請求する段になって「払うとは言うたが、なんで新品のガラス代を払わなきゃならんのや。モノには減価償却がある。割れたんはいつのガラスや。最初からヒビでも入っとったんとちゃうか！」と渋り出した。
■学校の近所に住む保護者が、「車のボンネットに学校の桜の花びらがついて掃除に困るから、木を切ってくれ」と要求をしてきた。
【家庭問題に関すること】
■親が朝、忙しいので、子どもの朝食も給食で用意してほしい。
■部活動のユニホームは学校で洗濯しろ。
■自分は夜の仕事だから、先生に自分の子どもを起こしてもらわなければ困ると言う。
■妻が学校から聞いて帰った子育て方針が私（夫）と違うから、説明しにこい。
【その他の不当・不可解な要求】
■朝の登校時にいきなり来校し、担任を出せと言って、長時間クレームを言う。
■早朝であろうが深夜であろうが教職員の自宅に電話をかけ、何時間もクレームをつける。
■我が子を学校代表にして地域行事に参加させろ。
■いじめ問題で来校した親が、教師に土下座を要求。
■学校裏サイトで親が教師・学校を批判および攻撃を行う。
■自分の子どもが病気やケガなどで学校に通えない時に、学校閉鎖を要求する。
■休日に、子どもたちだけで水族館に出かける計画がある。学校側で付き添いをしろと要求。
■自分の要求どおりに対応してくれなければ、子どもを学校に行かせないという。
■モデル・タレント業で忙しいから、うちの子には学校の勉強も宿題もいらないと要求。
■海外旅行費用を節約するために、平日に学校を休ませて連れて行こうとする。
モンスターペアレント
教育評論家で、法政大学教授の尾木 直樹氏が、モンスターペアレントを５つのタイプに分類しています。
１．学校依存型
子どもを朝起こせ，学校で汚れたので洗濯してくれなど、何でも学校に押しつける。
２．自己中心型
劇の主役や習字の評価を高くしろなど、学校行事の日程変更なども要求する。
３．ノーモラル型
夜中、授業時間でも電話してくる。
４．権利主張型
風邪で休んだので給食費返還又は家まで持参しろ，税金払っているので給食費未納
など。
５．ネグレクト（育児放棄、虐待）型
食事なし、服や髪の汚れ
また、特に日本では、次の４類型に分類されることもあります。
①我が子はお姫様
②私が王様タイプ
③何でも金タイプ
④ストレス発散タイプ
近年、イギリスでは、「フーリガンペアレント」（フーリガン：熱狂的なサッカーファン）や アメリカでは、「ヘリコプターペアレント」（いつも見張って駆けつけるタイプ）が問題となっており、ペアレントバウンサーと呼ばれる対応係を置いているところも増加しているそうです。
クレームを信頼に変える秘訣「●●でしょ！？」
相手が「モンスターペアレント」ではなくとも、教師にとって、保護者からクレームを受けることは骨身にこたえます。
まず、保護者クレームに関して、理解しておかなければならないことがあります。
その１．誰でも「モンスター」に成り得る。
その２．「初期対応」を誤ると泥沼化する。
その３．対応にはタイプ別「コミュニケーションスキル」が必要。
さて、まだ私が教師になって４～5年目の若い教師だった頃の話です。
担任をしていたクラスのある男子生徒F君は、特に大きな問題行動を起こすわけではないのですが、一言でいうと「だらしない」生徒でした。忘れ物はする、係の仕事や掃除はサボる、服装はルーズ、何度指導しても改善せず、毎日同じことの繰り返しでした。
個別保護者会のある日、F君の母親がやってきました。私はほぼ一方的にF君の学校での様子を伝え、学校では指導に困っているというような話をしました。
すると、F君の母親は一言、「でしょ？」と私に同意を求め、「家でもそうなんですよ」とニコニコされているのです。
私は一気に力が抜けました。そして、「さすが、7人の子どもを育てている母親だなあ」と、妙に感心しました（F君は7番目のお子様でした）。ある意味、私は「モンスターティーチャー」のように、F君の母親に接しようとしていたのですが、お母さんの「でしょ？」の一言で、文句を言う気が失せたのです。
クレームを言ってくる保護者は、「困った親」ではなくて、実は、「困っている親」なのです。クレームはチャンスです。
なにより、まず、「でしょ？」という気持ちで保護者の気持ちを受け取ることが大切です。決して、「そんなことありません」などと、相手を否定したり、変えようとはしてはいけません。
４Ｗ１Ｈ（When・Where・Who・What・How）で質問して、保護者の視点から見える事実をつかむようにします。問題解決を目指すより、関係づくりを目指します。学校側の視点を伝えるのは、よい関係ができてからで十分です。
解決像・収拾策が共有できないこともあります。しかし、「このクレームを通して得られたものは何だろう？」と自問し、その問いの答えを感謝とともに保護者に伝えることができたら、保護者との信頼を築く土台が確かなものになるでしょう。
クレーム対応のポイント
１．初期対応
最初の対応を間違えると、はじめの問題とは別の問題が発生してしまうことが多々あります。傾聴に努め、要望の論点の把握、対応を焦らないことが重要です。
勝手な判断で､保護者の要求を引き受けたり、文書回答に応じることは絶対にやめましょう。すぐに結論を出してはいけません。
２．迅速
持ち帰って協議した内容や聞き取り調査をした場合など、返答を要する時は、その日または次の日には返答します。協議･調査中であっても、その経過を知らせることが大事です。
３．謝罪
適切な謝罪は必要不可欠です。相手が心で感じた心理的事実に関しては、最初に謝罪すべきです。ただ、実際にあった客観的事実については、事実関係を調査してから謝罪するようにします。
４．傾聴
話をする時は、視線をあわせます。相づち、綴り返し、言い換え、要約が効果的です。
５．組織的対応
個人で判断した言動を捉えて問題が大きくなったり、別の問題が発生したりすることがあります。個人の発言でも、学校の発言と捉えられるので、慌てて返答せず、管理職、関係職員に相談し、協議して複数で対応することが重要です。
６．学校責任
学校の責任が問われているケースは、大きな問題に発展する場合が多いと思います。特に初期段階で保護者に不安や不満を抱かせてしまうと、新たな問題を生じさせてしまいます。丁寧に対応するとともに、即座に対応することが必要です。
もし、できるならば、その日に状況確認、指導方針決定、保護者・児童生徒対応を心がけましょう。また、全ての事実関係がわからなくとも家庭訪問し、誠意を見せることが大切です。
７．面談の終わり方
帰り道に相談者がどういう気持ちで帰るのかを考えて、面談を終えましょう。
「なぜあの教師は保護者を怒らせるのか」
最後に、苦情クレーム対応アドバイザーの関根眞一氏の著書、「なぜあの教師は保護者を怒らせるのか」－プロ直伝！学校の苦情取扱説明書－の内容を紹介しましょう。
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モンスターペアレントを生む原因は、学校サイドにある。
１．教師が保護者の話を最初から真剣に聴いていない。
２．申し入れは嫌なものだと頭から否定してしまう。
３．相手の申し入れを「苦情」と考えていない。
４．苦情対応の能力が、教師は一般人より劣ることを認めたくない。（日本苦情白書より）
５．話の腰を折り、言い訳や正当性を主張してしまう。
６．詳細を調査しないで話を終結させようとする。
「時間をいただけますか？」が言えない。
７．時系列に沿った正確なメモをとらない。
８．多少でも自分に非があると、独力で穏便に解決しようとする。
９．上司への報告が遅く（または報告がなく）、対応が自分の判断能力内に留まる。
10．事が大きくなるまで、幹部に相談しない。
11．苦情の対応事例を学ぶ場がない。（作らない。）（研究しない。）
12．保護者の話を聴く場の設定ができない。
時間に追われる教師だからこそ、先手を打ち、トラブル対応という無駄な時間を作らない方法を考えるべきです。
保護者の申し入れ対応の基本
①保護者の話が無理な相談だとわかっていても、黙って聴くこと。
②自分だけで判断せず、「ご提案はお預かりして、校長や教頭に相談してみます」と、その場では伝えること。
管理職がトラブル報告に耳を蓋にしていないか？
●うまく対応できない教師をどう支援するかが管理職の役目である。
●昔できたからと言って今の時代にも通用するかというと、全く役立たないこともある。
●自分はうまく世渡りしてきた，保護者ともうまくやってきた，失敗が少なかった，ということは、後輩教師に指導できる経験・知識も少ないということである。
【重要】保護者クレーム対応の基本
①教師としてのプライドを捨ててはならない。しかし、上からの目線で保護者と対応してはならない。また、土下座はしてはならない。誠意ある謝罪とは土下座ではない。特に、子どもへの土下座やへりくだった謝罪は避ける。
②保護者に我を張らせない話術・会話で相手の心を和ませる話術を身につける。相手の心理を読む冷静さ，会話の「間」のよさ，オウム返しが必要。
③場の設定・・・まず、お茶！
④保護者の発言が間違っていると思った時、単刀直入に正しいことを説明すると、かえってガードを強くすることがある。その際には、「もし」という会話が必要。
⑤「ありがとうございます。」「感謝申しあげます。」を連発する。
なお、保護者クレームに対して、電話だけで対応しようとすることは、避けます。直接、顔を合わせることで、クレームのトーンは下がります。その際、学校で面談をするのか、家庭訪問がいいのか、意見の分かれるところですが、それはクレーム内容に因ります。学校側に非がある場合は、基本、家庭訪問です。
苦情対応の秘訣
（１）教師の弱点を知れ。
教師の苦情対応能力は低い。
（２）密室での一対一での対応は回避せよ。
録画・録音も有効。
（３）言葉少なに慎重を期せ。
その場で軽はずみは会話を避け、聞くことに徹する。ただし、申し入れ内容で明らかに間違っている部分はその場で修正だけはしておく。
（４）高学歴保護者の挑発に乗るな。
「主人は国立大学出身ですが、先生はどちらの大学を卒業なさったのですか？」
→「今話している問題と私の卒業した大学に何か関係がございますか？」
→「立派なご主人ですね。どうか、本校の教師になって生徒を育てていただけたらありがたいです。」
→「いやぁ、たいした大学ではありません。でも、今、教師として真剣に取り組んでいることには自信があります。」
（５）「なるようにしかならない」と心得よう。
一人で抱え込む前に相談。
（６）弁護士を使わない解決手段も知っておく。
※ＡＤＲ(Alternative Dispute Resolution)裁判外紛争解決手続
（７）回答の前に、聴く・訊く・聞く。
→保護者の申し入れを苦情として「聴く」
→一人で悩まず、上司や同僚など相談できる人に「訊く」
→回答へのヒントとなることを「聞く」
最近、文科省は、学校に対する保護者や地域からの不当な要求などに専門組織が対応するための支援体制も強化するとして、市町村教育委員会に校長経験者らを「学校問題解決支援コーディネーター」として配置するという方針を打ち出しています。
一時的な効果はあるかもしれませんが、根本的に、当事校が「クレームはチャンス」と捉え、学校全体で真摯にクレームに向き合う姿勢がなければ、解決策はみつからないと思います。「でしょ！？」
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まとめ
2023年の統計では、精神疾患で休職している教員は7,000人を超え、3年連続過去最多となっています。
相手が「モンスターペアレント」ではなくとも、教師にとって、保護者からクレームは骨身にこたえます。
教師が保護者クレームでつぶれることのないようにするには、個人の対応能力を高めるだけではなく、学校の組織的な対応が必要です。
保護者クレームに関しては、誰でも「モンスター」に成り得ること、初期対応を誤ると泥沼化すること、対応にはタイプ別のコミュニケーションスキルが必要であることを理解し、クレーム対応のポイントを知っておきましょう。
関根眞一氏の「なぜあの教師は保護者を怒らせるのか」－プロ直伝！学校の苦情取扱説明書－の内容を紹介します。
